“Nossa reputação e resultados podem ser prejudicados caso ocorra algum acidente ou incidente envolvendo nossas aeronaves”. Alerta publicado na página 42 do prospecto da emissão de ações da Gol, segunda maior empresa aérea do país.

A empresa tem, mesmo que pequeno, um histórico admirável. Nos últimos três anos a frota cresceu de 22 para 55 aeronaves, o faturamento passou de 529 milhões para 1,2 bilhão de dólares e seu lucro cresceu de 39 milhões para 158 milhões de dólares. Estes números fazem da Gol uma das companhias aéreas mais rentáveis do mundo. Mesmo assim, o acaso pode agir nessas horas. E mais, de forma cruel. "Estamos empenhados em prestar assistência às famílias", disse Constantino Júnior, numa entrevista coletiva convocada um dia após o acidente. "Acho que a questão do negócio, a questão de valor, de empresa, pode ser deixada para depois."

Um desastre aéreo é um duríssimo golpe no ativo mais valioso de uma empresa aérea: a credibilidade. Não há impacto comparável. As perdas, em casos como esse, são incalculáveis e irreparáveis. Mal gerenciada, a inevitável crise pode levar uma companhia ao fracasso, uma palavra que até hoje nunca tinha feito parte do dicionário da Gol. Criada em 2001, a empresa representou uma ansiada novidade num setor em que antes imperava a ineficiência. Até seu surgimento, as grandes companhias aéreas brasileiras eram Varig, Vasp e Transbrasil, com pesadas estruturas de custos e arcaicos modelos de gestão - além da TAM, a atual líder de mercado. O que se viu nos cinco anos seguintes foi uma incrível série de boas notícias vindas da empresa da família Constantino. Um modelo de negócios inovador, a bem-sucedida abertura de capital, os recordes de rentabilidade, a vertiginosa expansão e a entrada dos controladores no seleto grupo de bilionários da revista americana Forbes. Em 2004, ano do lançamento de ações, a companhia foi escolhida a empresa do ano por Melhores e Maiores, de EXAME. O desastre do Boeing transformou completamente essa rotina de sucessos da Gol - e deu origem ao imenso desafio que é lidar com uma tragédia de tamanha magnitude. Tal como aconteceu com a TAM há dez anos, a Gol terá de se provar apta a superá-la, convencendo o mercado de que permanece confiável - em todos os sentidos.

Segundo os especialistas, as primeiras 72 horas seguintes ao acidente são essenciais para definir se uma empresa reagiu bem ou mal à tragédia. Nos três dias seguintes à queda do Boeing, a Gol seguiu uma cartilha de gestão de crise desenvolvida nos Estados Unidos e adotada pelas grandes empresas aéreas do mundo. Os planos de contingência são repetidos à exaustão nas companhias - como os exércitos, que em tempos de paz treinam e traçam estratégias para a guerra com todos os países vizinhos. "Ninguém espera que a crise aconteça, mas é preciso estar preparado para ela", diz o responsável pela área de segurança de uma empresa aérea brasileira. A linha telefônica gratuita para o acesso a informações sobre as vítimas e a alocação dos parentes em hotéis são as regras mais básicas. A cartilha prevê também a criação de um comitê de crise, a escolha de uma sala para reunir as informações e as regras de comunicação com parentes dos passageiros, normalmente tomados pelo desespero e pela desconfiança em relação à companhia aérea.

:: Questão para debate ::

Ao invés de analisar um caso de fracasso, que já tem seu desfecho, vamos desta vez nos arriscar a projetar o futuro e sugerir estratégias para a Gol. Menos de um mês após o desastre, a companhia está seguindo bem a cartilha de contingências. Mas a questão principal é o quanto esse episódio vai abalar a empresa no longo prazo. O prejuízo atravessa a fronteira dos bens materiais, alcançando seu valor na bolsa, a imagem da marca e até a disposição dos clientes em voarem com a Gol. Sendo assim, qual é a estratégia que a companhia deve utilizar para gerir a crise e voltar a alcançar os patamares de crescimento dos últimos anos??

Obs.: Não vamos nos ater em apenas analisar os fatos, mas sim nas projeções futuras e na elaboração de estratégias. Sugiro que façam pesquisas complementares sobre o acidente, para que os adendos sejam mais ricos em informações.

Fonte: Exame

José Rodolpho Bernardoni :: jrbernardoni